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Reclamaciones a aerolíneas: consejos para pasajeros

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Según la web www.flightradar24.com cada día sobrevuelan el mundo una media de 102.465 aviones. Por ejemplo en 2014,  se realizaron 37,4 millones de vuelos según un estudio de  Air Transport Action Group (ATAG). Baste pensar que mientras lees este texto, en ese preciso instante, habrá 11.000 aviones comerciales (pasajeros) surcando los aires en busca de su aterrizaje. ¿Qué tiene que ver esto con un blog jurídico? Mucho.

Menos del 2% de los clientes de este servicio que tienen derecho a una indemnización o compensación por diversas causas interponen  una reclamación a la aerolínea. No conocen las garantías legales que les amparan.

Si multiplicamos los vuelos, por los pasajeros que van dentro, y el resultado por las muchas situaciones que puede vivir cada uno de ellos (maletas perdidas, cancelaciones, retrasos, overbooking, cambio de aeronaves, cambio de las condiciones del servicio, incidencias varias…) obtendremos millones de oportunidades de desavenencias que pueden llevar al pasajero a iniciar una reclamación ante la compañía aérea. ¿Verdad que eso sí es motivo para nuestro blog? En este artículo, veremos qué debemos hacer (consejos prácticos) si sufrimos algún contratiempo o incidencia con nuestra compañía aérea y queremos reclamar los derechos que nos asisten.

Pero antes de seguir, os dejamos este vídeo de Fligth Radar (web que muestra el tráfico aéreo al instante) en la que vemos visualmente cómo de voluminoso es el tema que estamos abordando esta semana:

 LO PRIMERO, UNA LABOR DE CONCIENCIACIÓN

A los pasajeros de un vuelo comercial les asisten ciertos derechos que, sin embargo, pasan desapercibidos para la inmensa mayoría de los usuarios. Las aerolíneas que operan en España ahorran cada año alrededor de 900 millones de euros por falta de reclamaciones, debido a que menos de un 2% de sus clientes con derecho a una indemnización o compensación por diversas causas interponen  una reclamación a la aerolínea. No conocen las garantías legales que les amparan. Por lo tanto la primera piedra a poner en este edificio será la de educar a la población acerca de en qué casos podemos merecer una indemnización o compensación de cualquier índole en base a alguna incidencia sufrida con el servicio contratado con la aerolínea.

En Madrid, presta sus servicios la letrada experta en reclamaciones por transporte aéreo (Reclamaciones a aerolíneas) Dña. Carmen Díaz de Magdalena, quien nos comenta «Mi labor es facilitar al pasajero el hacer esa reclamación. Defendemos a nuestros clientes cuando han sufrido algún tipo de perjuicio en relación con el servicio prestado por la aerolínea. La tarea consiste en asegurarnos de que los transportistas aéreos no cometen abusos y además, que responden ante las reclamaciones de los usuarios de su servicio. En muchos casos, al pasajero le corresponde una indemnización, lo que pasa es que no se sabe, no se tiene conocimiento y por eso en la inmensa mayoría de las ocasiones no se reclama.»

CASOS EN QUE PODEMOS HACER RECLAMACIONES A AEROLÍNEAS

En aras de paliar ese desconocimiento, vamos a dar unos tips o apuntes prácticos para que se conozcan algunos de los supuestos más habituales en que un pasajero de aerolínea puede merecer una indemnización por parte de la aerolínea:

  • INDEMNIZACIÓN POR RETRASO: 

La ley contempla indemnizaciones de entre 250 € y 600 € (que sea una u otra cifra va a depender de un baremo que se establece a partir de la distancia que cubra el vuelo correspondiendo a mayor distancia, mayor cuantía) para los pasajeros que se ven afectados por un retraso en su vuelo. Si el retraso padecido se prolonga por más de tres horas, los pasajeros tienen derecho a una compensación económica automáticamente. Para que esto ocurra, el pasajero tiene que llegar a destino más de tres horas después de lo previsto por la aerolínea. Pudiera ocurrir que se den determinadas circunstancias ajenas a la aerolínea, y que sean imperativas incluso si ésta ha hecho todo lo posible por impedir el retraso: climatología, inestabilidad política, huelgas… En estos casos, la aerolínea podría no estar obligada a la compensación.

  • PROBLEMAS CON EL EQUIPAJE:

Con respecto al equipaje, pueden ocurrir tres situaciones: que se pierda, que se dañe o que nos lo devuelvan con retraso. Según dicta el Convenio de Montreal, es la compañía la responsable directa y única.  Sin embargo, prevé límites a esa responsabilidad, salvo que el pasajero hubiese indicado que portaba elementos de especial valor. Por lo tanto, si es posible, haga conocedora a la aerolínea en aquellos casos en que en su equipaje viaja contenido de especial valor. De lo contrario, ante la no aparición del mismo, habrá un límite máximo en la compensación (lo cual es lógico, porque si no todos dirían que, coincidencia, llevaban los diamantes dentro).

  • OVERBOOKING:

Acudimos a una fuente como Wikipedia para desambiguar el término –Sobreventa o exceso de reservas es un término usado por las compañías para referirse al exceso de venta de un servicio sobre la capacidad real de la empresa– Cuando hay overbooking, se nos puede denegar el embarque, contrariamente a nuestro deseo de acceder a la cabina para realizar el vuelo. Cuando esto sucede, debe saber que le corresponde una compensación automática. Las razones tienen que ser las propias del overbooking, no mediando otros aspectos que sí justifican una negación del permiso de acceder a la aeronave: razones de seguridad, salud, documentación insuficiente etc.

  • CANCELACIONES:

Si un vuelo sufre una cancelación, corresponde una indemnización automática a sus pasajeros. También tendrán derecho a que le devuelvan el importe del billete o les ofrezcan (sin coste) un transporte alternativo.

  • PACKS Y COMBINADOS:

En muchas ocasiones, el vuelo entra dentro de un paquete vacacional o turístico en el que se debe llegar a una hora a un lugar para después iniciar otro recorrido etc. Son aquellos viajes en los que se contrata vuelo + estancia o + complementos. En estos casos un retraso o cancelación causa un gran problema para el pasajero. Como en los casos anteriores, si sufres una cancelación o retraso te corresponde una compensación automática. Si el viaje lo has contratado a través de una agencia de viajes puede realizarse la reclamación a través de esta.

  • LESIONES:

Puede ocurrir que, durante un vuelo, o en el momento del embarque o desembarque suframos algún tipo de percance que repercuta en nuestra integridad física. En este caso la compañía será responsable sin límite salvo que se pruebe que la conducta del propio pasajero fue el causante de su mal o cuando menos un agravante.

reclamaciones aerolíneasComo se puede comprobar, existe una serie de garantías que amparan al pasajero de una aerolínea comercial. Cuando no conocemos su existencia, estamos indefensos ante situaciones como las mencionadas y que son muy frecuentes en los aeropuertos de todo el mundo. Más aún, la ausencia de una beligerancia bien entendida contra los abusos de los transportistas aéreos, no les anima precisamente a poner más esmero en evitar retrasos, pérdidas, etc. sino todo lo contrario.

A lo largo de este post hemos puesto sobre la mesa algunos de los casos más habituales en los que, como usuarios del transporte aéreo, podemos merecer una gratificación económica prevista por ley para estas ocasiones. Obviamente que el reglamento tiene una letra pequeña, giros, matices, interpretaciones… que hacen compleja la tarea de reclamar ante la compañía.

Para ello existen abogados expertos en reclamaciones a aerolíneas que pueden ayudarnos porque poseen un conocimiento profundo de la normativa vigente en toda su extensión. Ponerse en manos de ellos hará mucho más sencillo el acceso a ese dinero que nos corresponde por derecho y por ley.


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